Müşteri ilişkileri yönetimi büyük, orta ve küçük ölçekleri işletmelerin; yani günümüzde tüm işletmelerin odak noktasında sıklıkla yer almaya başlayan bir sistemdir. Firmaların müşterilerini daha yakından tanıyarak yeni stratejiler geliştirmesindeki en büyük yardımcılardan bir tanesidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi bir diğer adı ile CRM, bir şirketin müşteriler ile olan etkileşimlerinin yönetilmesi için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır. İş geliştirme, müşteri hizmetleri, işe alım, pazarlama gibi iş süreçlerinin verimli ve etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar.

CRM;

• Müşteri iletişim bilgilerinin saklanmasına,
• Satış fırsatlarının belirlenmesine,
• Verilen hizmetlerin kaydedilmesine,
• Pazarlama kampanyalarının yürütülmesine olanak sağlamaktadır.

Odak noktası müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi, müşteri sadakatinin oluşturulması ve potansiyel müşterilerin belirlenip kazanılması yönündedir. Bu nedenle müşterilere kendilerini değerli ve firma tarafından önemsendiklerini hissedecekleri stratejiler uygulanmaktadır.

Temel amaç iş ilişkilerinin geliştirilmesidir. Ancak daha pek çok amacı bulunmaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'in Amaçları

CRM’in amaçları aşağıdaki gibidir:

• Müşterilerin elde tutulması
• Mevcut müşterilerle sürdürülebilir ilişkilerin kurulması
• Müşteri istek ve şikâyetlerine anlık olarak cevap verilmesi
• Potansiyel müşterilerin kazanılması
• Müşteri memnuniyetinin maksimum seviyeye çıkarılması ve o seviyede tutulması
• Sadık müşterilerin belirlenmesi ve ona göre pazarlama stratejilerinin oluşturulması
• Müşteri sadakatinin oluşturulması
• Yeni müşterilerin bulunması
• Karlılığın artırılması
• Müşteri değerinin yaratılması
• Karlılık modellerinin oluşturulması
• Müşteri bilgileri için veri tabanı oluşturulması
• Pazarlama ve satış süreçlerinin planlanması
• Müşteri sorunlarının çözümü için etkili bir sistem oluşturulması
• Verilerin düzenli olarak yönetilmesi

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi için başarı prensipleri aşağıdaki gibidir:

• Hedef müşteri kitlesinin belirlenmesi ve bu kitleye göre uygun stratejilerin geliştirilmesi
• Müşterilerin çeşitli kriterler göz önünde bulundurularak gruplandırılması ve gerekirse her gruba farklı hizmet ya da ürünlerin sunulması
• Mevcut kaynakların müşteri grupları arasında nasıl paylaştırılacağına karar verilmesi
• Verilerin değerlendirilerek eksikliklerin belirlenmesi ve gerekli çalışmaların yapılması

Bahsedilen bu 4 prensip müşteri ilişkileri yönetiminin etkili ve verimli olabilmesi açısından büyük önem taşımaktadır.

CRM’in Avantajları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi firmanız üzerinde çeşitli etkilere sahiptir. Sağladığı avantajlar aşağıdaki gibidir:

• Satış hacminizin artmasını sağlar.
• Doğru stratejilerin belirlenmesini sağlar. Bu sayede maliyetleri düşürür.
• Çalışanların motivasyonunun artmasını sağlar.
• Müşterilerin daha iyi tanınmasına yardımcı olur.
• Müşterilerin tanınması ile belirlenen stratejiler müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar. Aynı zamanda ekibin müşterinin dilinden konuşmasını sağlaması sayesinde de müşteri memnuniyeti en üst düzeyde tutulur.
• Müşteri ilişkileri yönetimi daha kolay bir şekilde müşteri sadakati oluşturulmasına yardımcı olur.
• Geleceği planlamanızı kolay bir hale getirir.
• Şirketiniz için önemli olan verilerin tek bir noktada toplanmasını sağlar. Bu sayede kurumsal hafıza oluşturur.
• Verilerin bir araya getirilmesi, dosyaların güvenliğinin sağlanması, yeni yazılım güncellemelerinin uygulanması gibi teknik zorlukları aşmanızı sağlar.
• Verilere istenildiği an ortak bir noktadan erişme imkânı sağlar. Bu sayede ekip koordinasyonunu güçlendirir.
• Müşterilerin potansiyel, sıcak, portföy gibi hangi seviyede olduklarını takip etmenize olanak sağlar. Bu sayede müşterilere özel teklifleri geliştirebilir ve çalışmaları yürütebilirsiniz.
• Verilerin derli toplu olmasına yardımcı olur. Bu sayede iyi bir karar destek sistemine sahip olursunuz.
• CRM yazılımı sayesinde sunulan mesajlaşma, canlı sohbet gibi ortak alan özellikleri ile çalışanların aidiyet duygusu artar. Bu sayede iç iletişi güçlendirirken çalışanların motivasyonunu da artırır.

Müşterilerinizi daha yakından tanırken iş yükünüzü azaltacak ve çalışan motivasyonunu artıracak müşteri ilişkileri yönetimi hizmetimiz ile ilgili daha detaylı bilgi almak için iletişim bilgilerimizi kullanarak bize ulaşabilirsiniz.