Müşteri, işletme, kurum ve markaların odak noktasıdır. Bu nedenle pazarlama anlayışı da tüketici odaklı stratejilerden oluşmaktadır. Çünkü müşteri işletmelerin ya da kurumun devamlılığını sağlayan en önemli unsurdur. Bu noktada müşteriye ulaşma, müşterinin problemlerini çözme ve birebir iletişim kurma gerekliliği sonucunda müşteri hizmetleri kavramı ortaya çıkmıştır.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri, bir işletmenin ya da kurumun müşterilerine ürünlerini / hizmetlerini satın almasından ya da kullanmasından önce veya sonra sunduğu hizmet anlamına gelmektedir. Dolayısıyla müşteri ürünü ya da hizmeti satın almadan önce oluşan soru işaretlerini müşteri hizmetleri vasıtası ile giderirken, satın aldıktan ya da kullandıktan sonra herhangi bir problemini de müşteri hizmetleriyle bir çözüme kavuşturmaktadır.

Müşteri Hizmetlerinin Kapsadığı İşlemler Nelerdir?

Ürün ya da hizmetlerin satın alımından önce, satın alım aşaması ve satın alım sonrası ile ilgilenen bir alandır. Dolayısıyla ürün önerileri sunma, müşterilerin sorun ya da şikayetlerini çözme, genel müşteri sorularına yanıt verme, ürün ya da hizmetleri tanıtma gibi işlemleri kapsamaktadır.

Müşteri Hizmetleri Ne İş Yapar?

Hedef kitleye ulaşılabilmesi, tüketici deneyiminin olumlu bir şekilde sonuçlanabilmesi konusunda müşteri hizmetleri en önemli uygulamalardan bir tanesidir. Çünkü tüketici ile birebir iletişime geçilen ve ilgili işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlayan bir hizmettir.

Müşteri hizmetlerinin başlıca görevleri aşağıdaki gibidir: 

• Ürün fiyatı, kayıt, rezervasyon, teslimat veya sipariş işlemlerinde müşteriye doğru bilgileri açıklamak
• Çevrimiçi ya da yüz yüze iletişim aracılığı ile müşteri ya da hedef kitleyi ilgili konuda bilgilendirmek. Aynı zamanda gerekli ve doğru bilgi akışının sunulması
• Sorun, şikayet ya da problemlerde çözüm odaklı öneri ve uygulamalar sunmak
• Kurumun ya da işletmenin iletişim politikasına uygun iletişim kanallarını kullanmak
• Ürün ya da hizmet hakkında ikna edici ve güven verici bilgilendirmelerde bulunmak
• İletişim kanalları aracılığı ile müşterilere ilgili konularda geri bildirimde bulunmak
• Potansiyel müşterilere ulaşmak için diğer departmanlar ile iletişim kurmak
• Sipariş ve satış süreçlerinin aksamaması için müşteri bilgilendirmesini sağlamak
• Müşterilerin gerçekleştirdiği işlemlerin ve müşteri bilgilerinin kaydını tutmak

Müşteri Hizmeti Nasıl Olmalıdır?

Müşteri hizmetleri, müşterilerin ürün ya da hizmet satın alımından önce, satın alım aşaması ya da sonrasını kapsayan kaliteli bir hizmetten oluşmalıdır. Bu sayede müşterilerin memnun edilmesi, müşteri sadakati oluşturulması amaçlanmaktadır. Dolayısıyla tüketicilerin müşteri hizmetlerinden memnun olması birincil kuraldır.  

İyi bir müşteri hizmeti aşağıdaki özelliklerden oluşmaktadır:

• Nezaket: Nezaket iyi müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasıdır. Müşterinin bir satın alma işlemi yapıp yapmadığına bakılmaksızın mutlaka nezaket kurallarına uygun davranılmalıdır.
• Çabukluk: Çözülmesi gereken problem, ürün teslimi ya da gerekli bilgilendirme zamanında ve hızlı bir şekilde yapılmalıdır. Özellikle herhangi bir problem yaşayan müşteriye hızlı bir şekilde çözüm sunulmalıdır.
• Kişiselleştirme: Müşterinin adını kullanmak sadakat oluşturmada oldukça önemlidir. Bu nedenle kişilere ismi ile hitap edilmelidir.
• Profesyonellik: Tüm müşterilerle profesyonel bir şekilde görüşülmelidir.  

Olumlu Müşteri Hizmetlerinin Avantajları Nelerdir?

Müşteri hizmetleri özellikle B2B ve B2C şirketleri için oldukça önemli bir hizmettir. Olumlu müşteri hizmetlerinin avantajları aşağıdaki gibidir:

• Marka farkı yaratma: İlgi çekici ve kişiye özel müşteri hizmetleri sağlamak, şirketinizin rakiplerin her zaman bir adım önde olmasını sağlar.
• Geliri artırma: Olumlu hizmet deneyimi müşterilerin daha fazla ürün ya da hizmet satın almasını sağlar. Bu sayede daha yüksek gelir elde etme imkanına sahip olursunuz.
• Marka savunucuları yaratma: Müşteri sadakati oluşturmak müşteri hizmetlerinin olumlu bir şekilde ilerlemesi ile mümkündür. Çünkü müşterinizi memnun etmeniz müşteri sadakati oluşturmanızın ilk adımıdır.

Hizmetlerimiz arasında yer alan müşteri hizmetleri ile ilgili detaylı bilgi almak, hizmetlerimizden faydalanmak için iletişim bilgilerimizi kullanarak bizimle iletişime geçebilirsiniz.